Sherly I. Susanti - Analisis dan Perancangan Sistem eCRM

(Studi pada PT Netsa Jala Nusantara)

Skripsi / Tugas Akhir Sistem Informasi Manajemen
Penulis: Sherly I. Susanti
Program Studi Sistem Informasi dan Manajemen Universitas Bina Nusantara
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Komputer

Ringkasan

Ada hal yang perlu diketahui perusahaan yang saling bersaing dalam lingkungan bisnis yang penuh tantangan, yaitu perusahaan harus tahu bahwa persaingan usaha dan masa depan perusahaan antar perusahaan sangat tergantung pada kemajuan layanan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Perusahaan mulai menghadapi masalah saat pelanggan menginginkan kemudahan berinteraksi dengan perusahaan dan menginginkan lebih banyak informasi. Layanan kepada pelanggan merupakan suatu kegiatan bisnis yang telah dikembangkan sejak dahulu, namun baru belakangan ini manajemennya dikembangkan secara profesional. Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan layanan kepada pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi kedua pihak, baik untuk pelanggan maupun untuk perusahaan. Membangun dan Memelihara sebuah CRM merupakan aktivitas bisnis yang dapat dipraktekan oleh sebuah perusahaan selama banyak generasi. Oleh karena itu, sebaiknya perusahaan jeli untuk menggabungkan CRM dengan teknologi informasi. Teknologi berupa situs web dapat berfungsi sebagai katalisator untuk CRM. Fungsi teknologi situs web dapat mencegah perusahaan kehilangan sentuhan komunikasinya dengan pelanggan. Gabungan dari teknologi web dan CRM dalam bisnis sering disebut sebagai eCRM.

Metode penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah metode deskriptif dengan studi kasus pada PT Netsa Jala Nusantara. PT Netsa Jala Nusantara adalah sebuah perusahaan IT solution provider yang target pasarnya terutama adalah perusahaan yang menggunakan EDC (Electronic Data Capture) untuk mendukung aktivitas bisnisnya. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis persaingan: model lima kekuatan porter dan analisis industri: Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE), Matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI), Matriks Profil Persaingan kemudian menggunakan Matriks TOWS, Matriks SPACE, Matriks IE, dan Matriks Grand Strategy untuk mengidentifikasi strategi alternatif yang dapat diterapkan. Daya tarik strategi alternatif tersebut kemudian dihitung menggunakan QSPM. Perancangan Sistem Informasi yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan, yaitu eCRM dengan nilai daya tarik sebesar 5.15 akan menggunakan acuan rumusan strategi di atas.

Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa PT Netsa Jala Nusantara memiliki kekuatan internal yang baik dengan nilai EFI sebesar 3.50 dan mampu meraih peluang serta menghadapi ancaman dengan EFE sebesar 3.10. Perusahaan juga mampu menghadapi pesaingnya yang kompetititf dengan nilai CPM sebesar 3.45. Perusahaan disarankan untuk mengembangkan suatu sistem eCRM untuk perumusan strategi bisnis yang terkait dengan pemanfaatan teknologi informasi. Dengan eCRM, perusahaan diharapkan mampu meningkatkan layanannya kepada pelanggan.